Defensa del consumidor: aumenta las denuncias en 2020 por compras en línea

Las empresas de telecomunicaciones, los bancos y los comercios de electrodomésticos fueron los más denunciados, mientras que se notó un fuerte incremento en las denuncias problemas de conectividad con internet y las dificultades con los envíos, desde que se inició la pandemia en marzo de 2020.

En términos interanuales los porteños hicieron un 14% más denuncias ante Defensa al Consumidor de la Ciudad. En el podio de los más denunciados se mantienen las empresas de telecomunicaciones, las que brindan servicios financieros y las que venden electrodomésticos. Se les suman dos nuevos integrantes: los comercios de indumentaria y calzado y las compañías del sector turístico.

A pesar de la pandemia, los consumidores porteños no dejaron de hacer valer sus derechos y presentaron 21.539 denuncias ante Defensa de la Ciudad. De ese total, 17.785 requirieron la intervención de un mediador para su resolución, en tanto, 3754 ingresaron como pedidos de inspección a locales comerciales.

“Implementamos un servicio muy ágil que le permite al vecino denunciar irregularidades de manera online y así tener una audiencia con la empresa a través de una videollamada para resolver la situación”, explicó Facundo Carrillo, secretario de Atención Ciudadana y Gestión Comunal, área de gobierno en la que funciona Defensa al Consumidor de la Ciudad. “La implementación de estas nuevas tecnologías nos permitieron ir más allá del aislamiento y estar junto a los vecinos a pesar de la pandemia”, agregó.

Internet o no Internet, esa es la cuestión

Con 3006 denuncias, las empresas que brindan servicios de telecomunicaciones fueron las más denunciadas del 2020. Dentro de esta categoría, el servicio de internet agrupó 1374 reclamos, casi la mitad del total, ubicándose como el servicio más denunciado. Este dato contrasta con el 23,7% que obtuvo en el 2019 y muestra una tendencia en alza.

Le siguen en importancia la televisión por cable o satélite, con el 19%; la telefonía celular, con el 17,3%; y la telefonía fija, con el 15,6%. “Los servicio de comunicaciones y de entretenimiento tienen una importancia central para los consumidores en esta nueva realidad, por eso resulta imprescindible reclamar ante cualquier inconsistencia en el servicio a la empresa y, en caso de no tener una respuesta favorable, contactarnos a través de nuestras redes sociales tanto en Facebook como en Twitter”, afirmó Vilma Bouza, Directora General de Defensa al consumidor porteña.

«Resulta imprescindible reclamar ante cualquier inconsistencia en el servicio a la empresa y, en caso de no tener una respuesta favorable, contactarnos”, Vilma Bouza

Las problemáticas principales que denunciaron los porteños dentro de este rubro fueron el incumplimiento total de la prestación del servicio contratado, con un 33.7%. Los denunciantes también alegaron una deficiente calidad en la prestación del servicio, 19,9%, y falta de información, 10,6%.

Los bancos al banquillo

Los bancos y servicios financieros ocupan el segundo lugar del podio con 2417 denuncias. En total agrupan el 13,6% de las denuncias y mantuvieron su puesto del 2019. Las tarjetas de crédito fueron las que más denuncias acumularon con un 56,3%. Le siguen, con una gran diferencia en la cantidad de reportes, las cajas de ahorro, 20,7%; las tarjetas de débito, 6,9%, y las cuentas corrientes, 6%.

Las problemáticas preponderantes que generaron los reportes fueron el incumplimiento total de la prestación del servicio contratado con un 24,7%, la falta de procesamiento de baja del servicio y los gastos asociados con un 19%, y la falta de Información con un 13,7%.

En el 2020, los vecinos hicieron un 14% más denuncias ante Defensa al Consumidor de la Ciudad
Secretaria de Atención Ciudadana y Gestión Comunal

Pronta entrega

En el tercer lugar del ranking, los comercios que venden electrodomésticos y artefactos para el hogar obtuvieron 1531 denuncias, el 8,6% del total. Las denuncias fueron principalmente por inconvenientes con heladeras y freezers, 17,2%; televisiones y artículos de video, 16,2%; pequeños electrodomésticos de cocina, 14,3%; artículos de ventilación y calefacción, 16,8%; y artefactos relacionados con el lavado, 11,2%.

Los negocios que comercializan calzado, artículos textiles y de marroquinería se incorporan al ranking en el cuarto puesto con 1451 reportes, el 8,1% de las denuncias. Con el 58%, la indumentaria se separa del resto de categorías. Le siguen el calzado con el 29,3% y la blanquería con el 6,7%.

En el 2020, los vecinos hicieron un 14% más denuncias ante Defensa al Consumidor de la Ciudad
Secretaria de Atención Ciudadana y Gestión Comunal

La falta de entrega del bien adquirido fue la principal problemática denunciada tanto para los comercios de electrodomésticos y artefactos, como para los de calzado, artículos textiles y marroquinería con el 20,7% y el 28,6%, respectivamente.

En el caso de los electrodomésticos y artefactos, el resto de los motivos de los reportes fueron la falta de funcionamiento del producto, 16,7%, y el incumplimiento de la garantía, 11,2%.

Las denuncias relacionadas con el calzado, los artículos textiles y de marroquinería, además de la causa ya mencionada, fueron ocasionadas por el rechazo de la devolución del bien, 8%, y el incumplimiento de la garantía, 6%.

Aislamiento versus turismo

No llama la atención que en el contexto del aislamiento preventivo, social y obligatorio se susciten conflictos con los servicios turísticos. Con 1203 denuncias, un 6,8% del total, el rubro estrenó su quinto lugar entre los sectores con mayor cantidad de denuncias. En el 2019, había obtenido solamente un 1,8%.

Dentro de esta categoría, la venta en general de pasajes acumuló un 72% de las denuncias. Lejos, están las excursiones con un 27,6% y los parques nacionales con un 0,4%.

El incumplimiento total de la prestación del servicio fue, lógicamente teniendo en cuenta el contexto, el motivo preponderante de las denuncias con un 52,2%. El segundo más destacado, los débitos y cobros indebidos con un 15,3%.

¿Qué puede hacer el vecino para defender sus derechos como consumidor?

Telecomunicaciones

  • Si no te prestan el servicio conforme lo contrataste debés hacer el reclamo ante la empresa y conservar el número de gestión, si la falta de servicio se mantiene en el tiempo podés solicitar que se reintegre parte proporcional del abono mensual.
  • Podés dar de baja el servicio por más que tengas una deuda, la empresa debe poner a disposición del consumidor un “botón de baja de servicio” desde su web.
  • No pueden cobrarte un plus por el servicio de carga virtual. Podés conservar tu número de línea por más que te cambies de empresa, el trámite de portabilidad numérica debe realizarse en un plazo no mayor a 10 días.

Bancos y servicios financieros

  • Si en el resumen de la tarjeta aparecen compras que no realizaste, tenés 30 días para reclamar su anulación ante el banco o la empresa emisora. Podés pagar solo lo que consumiste. No pueden facturarte servicios que no hayas contratado.
  • Cumplido el año de contrato, las tarjetas de crédito se renuevan automáticamente por otro año más. Si no querés que te facturen la renovación, tenés que dar de baja el contrato.
  • Cuando comprás un producto mediante una promoción, lee los términos y condiciones, topes y días de descuentos para estimar el monto que te van a reintegrar.

Electrodomésticos

  • Antes de efectuar la compra asegurate de que el producto tiene las características que buscás y se puede instalar como pensaste. Si la transacción es online, verificá la reputación del vendedor y el stock disponible.
  • Guardá una foto de la oferta, las comunicaciones con el vendedor y establece una fecha cierta de entrega por escrito.
  • Comprobá el funcionamiento del producto al momento de recibirlo y siguiendo las recomendaciones del fabricante. En caso de falla, realizar el reclamo en forma inmediata.

Generales de la ley

  • Todos los productos nuevos tienen 6 meses de garantía legal, por más que el proveedor no entregue un certificado.
  • Conservá el ticket o factura de compra hasta la finalización del período de garantía.
  • Las compras realizadas a través de internet pueden devolverse dentro de los 10 días de su recepción. Los consumidores disponen de 30 días para realizar cambios.

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